4、基于绩效评估的绩效优化

在当今复杂多变的环境下，绩效优化成为一个日益突出的现实难题。对信息技术（IT）投资回报（ROI）的研究在国外可以追溯到八十年中期。20世纪60-80年代期间，人们对IT一直寄予很高的期望，有一个非常朴素的观点：新的IT技术将会降低企业的交易成本、提高产品质量和客户的满意程度，从而提高企业的盈利水平，从宏观统计水平上看，IT将会提高劳动生产率。但是，某些公司经理注意到，对计算机的大量投资似乎没有转化为生产率的提高，同时，一些经济学家也注意到，政府公布的劳动生产率统计数据也没有稳定增长的迹象。诺贝尔经济学奖获得者罗伯特·索罗（1987）将这种现象总结为：“除生产率统计之外，你可以到处看到计算机”。这个说法后来被称为“IT生产率悖论”。在1990年以前，许多学者的研究结论都是：IT和投资回报之间不存在相关关系，甚至认为美国70年代-80年代中期劳动生产率的下降是服务部门对IT过量投资的结果。

2001年10月，麦肯锡咨询公司发表“美国生产效率增长报告（1995-2000年）”。 报告显示， 在总共59个行业中，仅有6个行业生产效率的提高与IT投资密切相关；而另外53个行业（约占经济体总量70%），其生产效率提高，从总体上说与IT投资的关系可以忽略不计。来自企业IT投资的实证研究更有说服力，美国麻省理工学院的经济学家Brynjolsson Eric.和Hitt以《财富》500强中间的300家企业为样本，估计了信息系统对企业层次生产率贡献的几个经济计量模型，结论为：①IS对企业的产出做出了极大的、统计上显著的贡献。一个企业每增加1美元的计算机存量资本，它的产量在边际上将每年增加0.81美元。②对IS员工每花费1美元，与此相联的边际产出增量为2.26美元。Brynjolsson Eric等的研究结论强烈支持了IT的投入大于产出的结论，他们也成为这个领域的专家。

美国Inter@ctive Week杂志和MIT的电子商务研究中心合作，连续三年（1999，2000，2001）对美国的电子商务500强排名，通过研究发现，电子商务收入前十名的企业都是传统企业。在对这些企业调查中发现，电子商务战略的财务收入仅仅是它们追求目标的一部分，以IBM和Intel为代表的厂商已经用新标准来测量电子商务投入回报。从供应链、顾客、资源利用等传统上被视为“企业外部”的因素考虑问题。比如，现在Intel的定单处理的总量中，有30%是公司下班以后自动进行的，虽然企业没有增加收入，但是方便了上下游企业和顾客。这种情况财务报表没有反应，但是这种“外部性”无疑增加了企业的竞争力。

由此可见，在评估信息技术对组织的贡献方面，信息技术的应用存在着很强的“外部性”，“外部性”效应无法在企业的财务报表中体现出来，因此传统的绩效衡量体系有可能会给项目管理者错误的导向。衡量IT绩效是一个动态过程，经常有许多变量影响信息系统绩效，因此，IT的绩效评估和优化是一个复杂过程，过度的IT投资并不能带来竞争优势。

绩效优化是由绩效指标驱动的一个过程。这些指标主要根据组织业务运行和过程的复杂性、战略性的IT解决方案、IT实施的主要战略目标等进行定义。优化指的是改善信息系统生产力的过程，使其不需要追加对IT基础设施的投资而提高水平。

基于绩效评估的绩效优化大致有以下几个阶段：

1 建立和更新绩效量度；

2 建立绩效责任制；

3 搜集和分析绩效数据；

4 报告和使用绩效信息，进行持续的绩效优化。

在进行绩效优化时，需要注意系统度量目标的影响因素，包括：

度量错误——传统的度量方法没有正确解释信息应用的实际输入和输出，目前广泛认可的度量方法有平衡计分卡等。

滞后性——传统的度量方法不能正确计量费用与收益之间的滞后差异，例如上述的Intel定单处理案例。

重新分配——信息技术通常用于重新分配公司的资源；总产出不发生变化，只是在获取方式上发生改变。

管理不当——由于对信息价值缺少精确的度量，这造成管理者对资源进行不当分配和过度浪费。因此，对于项目管理者和投资审查委员会而言，正确的绩效衡量技术将发挥日益重要的作用。

有效的绩效管理系统需要有领导机制、总体框架、有效的内外部沟通、结果的可计量性、决策者的智慧，此外，报酬制度、补偿制度、对工作的认可也需要和绩效衡量联系起来。与员工、股东和客户一起分享组织的成果和进步也是非常重要的。