虽然靠强大的广告，忽悠卖点的做法，在一些行业还是会存在，这个时代会逐渐过去，有了互联网用户不再是被动的弱者，可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。当你在家里策划卖点的时候，它是真的吗，它是事实吗，它是不是用户能够感知到的东西，后来那家运营商又找到一个卖点，可以防窃听，安全保密，各位你们的电话被别人窃听了吗？大家会讲，我是什么人，别人怎么会窃听我的电话，算窃听了，无所谓，我的电话没有什么反党反社会的内容，你觉得窃听是用户被感知的点吗？算你的电话被窃听，你也不知道，他们也不能被证明用了这个不能被窃听了，所以这个卖点依然失败了。

　　我们也有过失败的教训，曾经有用户，我估计陈冠希逆名提要求，我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密，我们做了一个功能叫360密盘，后找到了几万用户，这几万用户确实很忠实，我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片，一定有很多类似李宗瑞，他们确实有这种需求，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求，用户用完了没有感知的需求。要做用户可以感受，而且可以强烈感知和认同的需求。


　　第四，体验都在细节，做用户体验要关注细节。

　　这个例子不再多讲，乔布斯的传记有一个例子，这个例子已经到达了变态的程度，乔布斯有给谷歌高管打电话，在苹果ios有一个谷歌地图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了ios的美观，这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端，但是很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差的太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候需要你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

　　比如两个负面细节例子，如果坐中国航空公司的航班，我不知道他们为什么，很多航空公司都说亏损，大谈长远策略，没有人关注座椅的距离，很多公司的经济舱，稍微胖一点塞在里面很痛苦，这种细节没人管，后不得不坐头等舱，伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平，多加三十块钱可以让你吃的很好，在飞机上本来没有期望，如果吃的很好，超出预期，对这家航空公司有好的期望或者有好的体验，但是给你的食品让你觉得很糟。有很多人来北京参加这个会，可能住在一些酒店，有些酒店真的很贵，倒是经济型酒店提供免费上网，很多酒店四五千一晚上，消费者的心里很奇怪，他觉得你是大客户，都不在乎花五千住一个套间，为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢，可是我每次住在酒店里，我一发现上网不免费，要给一百块钱，特心疼，我也不知道我的心疼哪来的，你们想是不是这个道理。请朋友吃饭，十个人一桌，可能吃一千，对不起一包餐饮纸两块钱，会感受非常不好，这是很奇怪，不是用逻辑来做解释，是一种消费的心理，也是用户的心理。很多企业不关注这种细节，后失去了用户。可恶的是住酒店的时候，我后来自带无线的WIFI，如果留心观察，很多时候细节在别人注意不到的地方，你如果能够找到与众不同的力量，你能够创造出来我前面说的一种超出预期，如果在产品的大面方面，别人都做了很多年，基本做到了无懈可击，你的体验恐怕很难。

　　我前面讲过体验是力量，实际上也是讲细节，比如360做杀毒，我认为我们技术超越同行，但是你们各位可能也不一定相信，为什么？因为你不是行业专家，你判断不了哪一个杀毒引擎更好，我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白，但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业，靠的是用户体验，这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化，重要的体验是什么？给用户超出预期的体验是免费，商业模式颠覆不错，但是马后炮，对用户来说不管什么商业模式，你怎么赚钱我不管，我知道我过去花一两百买一套杀毒，周鸿?给我免费了，不仅免费，还是终身免费，永远免费，当时杀毒厂商说我们降价一半，我们变得更便宜，这个不叫超出预期，只是说在不断的改善，只有彻底免费才叫超出预期。

　　当年3Q大战的时候，也是一场由体验引发的血案，我们做的一个产品QQ保镖，不是让QQ的体验更差，是让QQ体验更好，比如弹广告，会影响其他公司的广告收入，但是用户体验很好，所以受到用户的追捧。近做搜索，坦率的说，如果我说我们的技术是第四代技术，我真的不好意思，因为这是撒谎，搜索技术十年来，从谷歌到百度，大家的技术没有本质性的变化，而且全世界搜索技术好的公司显然是谷歌，不是中国这几家公司，他们也不是靠技术打败谷歌的，你们也都明白。

　　但是我为什么看到了体验改变的机会，是因为的搜索引擎越来越像广告引擎，广告和搜索混在一起，你们可能分的清，你们的父母分不清，竞价排名这种模式，谁有钱谁排在前面，很多欺诈网站排在前面。医疗行业是重灾区，你们各位看过病吗？你们到医院觉得很舒服吗？在北京协和、同仁永远人满为患，永远看不上病，排队加塞才能弄个专家号，说明医疗资源在中国是匮乏的，协和、同仁好的医院需要花五百块钱一个点击，需要到互联网上买用户吗？不需要。花几百块钱一个点击，需要到他医院里看白癜风、不孕不育，我不能说这种医院都是假医院吧，但是是什么货色，大家也知道。所以这种体验，已经变成了，一方面搜索引擎帮助大家找到知识，找到很多信息的同时，一方面也出来了，搜索一下你上当，这是用户体验的问题。即便技术差不多，谁能够在这个细节体验上下决心做的不一样，不放医疗行业的广告，敢于向谷歌学习，打广告和搜索明显分开，每页放三条广告，绝不多放，这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。每次做这种重大体验改变的时候，大家要有点没心没肺，因为你的对手可能雇大量的水军，我是中国骂的多的人，我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。


　　第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指

　　昨天在我的公司内部一个创新大赛里面，有一组产品用户体验部门提的方案，我点评说做了四个功能，我说有一个功能能够打动用户已经很不简单了，把这个功能想办法做到，不是说一个功能觉得不够，再做五六个功能，手机没有五个图标都觉得不好意思拿出去，用户选择你的产品，经常为一个理由特别简单，一个理由足够去选择，我们做产品体验的时候，很多时候应该面面俱到，应该全方位系统性思考，不错，应该考虑面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在众多的功能中找到一个点作为突破点，再大的一个市场也需要一个针尖一样点的做切入，所有成功的产品都要找到一个点，通过聚焦，把有限的资源聚焦到一个点上，才能形成压强，而有的时候你觉得找了几个点，当跟用户说有五大功能，有六个体系的时候，你觉得你能够记住，你作为老板也可以要求公司员工学习记住，大家都变成顺口溜，但是对于用户来说真的记得住吗？

　　有一次看智能电视的广告，有六大功能，我晃了一眼，我作为普通消费者，肯定回忆不出来六大功能，把一个功能做到，大家推荐你的产品说，在这个电视上免费电影随便看，用起来比优酷还简单，可能还是一个卖点。电视遥控器极端的反映了用户体验的时候，巴不得把很多功能推给用户，用户常用的功能是调台键、音量键、开关键。怎么样在用户用常用的功能做出，我说的这个聚焦，集中一点，和前面说的做到、超出预期、关注细节高度一致，每个人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一点，面面俱到，平均用力同时做三个产品，每个产品同时铺开做五个功能，怎么验证产品聚焦，特别简单，看用户发帖，看用户骂你，或者倾听用户的声音，用户用他们一种朴素的语言，总结你产品能够被他们打动的一个点。

　　当年百度超越谷歌的时候，百度在刚起步的时候，真的搜索技术比谷歌做得好？不是，是因为MP3搜索，会听到很多民工级用户在交流的时候，不会说我去用一个搜索引擎，会说有一个网站上面可以免费听歌，可以免费下歌，如果能听到用户这样的声音，恭喜你，说明你找到了一个值得聚焦的一个点，因为这是用户关心的。

　　关于产品的体验，体验为王的时代，谁能够掌握好体验的力量，从小处可以改善一个产品，可以做出一个受欢迎的产品，从大处讲，甚至能颠覆一个产业，可以改变一个格局，产品的创新，总是把创新理解成做一个研究院，雇很多专家博士，发明一个类似可口可乐的新秘方，或者申请多少专利，我觉得是不现实的，所谓的创新是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，能够对用户体验做出持续的改进。