ITIL给IT运维及服务管理带来了新鲜血液，但其引入的一系列概念和佳实践同样适用于软件测试。

如果你在互联网搜索引擎Google上输入关键词“ITIL”或者“ITSM”，两秒钟后，铺天盖地的是各种ITIL的学习资料、经验分享以及行业资讯。不难看出，ITIL，这个曾在6年前只

为IT人士零星了解的概念，已经被极大地推动和传播了。从ITILV1到V2，又到了V3，一次次的飞跃为IT人士指明了“标准化”管理的方向。

毋庸置疑，ITIL给IT运维及服务管理带来了新鲜的血液，然而，在软件质量控制的核心环节?软件测试领域却对ITIL鲜有提及。事实上，ITIL所引入的一系列概念和佳实践同样

适用于软件测试。

服务战略

随着时间的推移，行业及技术都发生了很大变化。ITIL是佳实践经验总结，于是它也从V1发展到V2，继而扩展到V3。ITILV3定义了服务生命周期的5个阶段：服务战略

(ServiceStrategies)、服务设计(ServiceDesign)、服务转化(ServiceTransition)、服务运营(ServiceOperation)、持续改进(ContinualServiceImprovement)，这包含了生命周

期内管理服务需要的流程。

服务战略是服务设计、服务转化、服务运营和持续改进的基础，这个阶段涵盖了服务管理的实践、服务原则、服务评估、服务战略流程、服务管理的财务模型等内容，从整体业务

目标和管理层期望出发，保证IT发展战略与业务相一致。

ITIL提到3个核心流程，这些核心流程在软件测试中都能所起到相应的作用。需求管理是整个服务管理的重要内容，糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是一个

巨大的隐患。

在软件测试管理中也是如此，只有通过有效的需求管理来捕获所有的需求，才能知道用户需要的是什么，并且将可用资源集中在优先级高的业务上。同时需求管理的流程还能够

帮助确定采用何种测试方法来满足不同用户的需求。

服务投资组合管理根据业务价值描述了提供商的服务，它反映了服务提供商所提供的服务的能力、范围、优势、劣势及资源和能力有效分配的问题。在软件测试中，可以被定义为

：我们能够提供哪些测试服务给我们的用户，我们是否有足够的资源可以提供性能测试、功能测试甚至安全测试服务。

财务管理流程是为了帮助有效平衡成本和回报的。在软件测试中，财务管理能够帮助评估测试覆盖率和相应的成本的关系，也能帮助回答是否需要购买自动化测试工具来取代部

分人工测试等问题。

服务设计

服务设计描述了对服务及服务管理流程的设计和开发。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不于新的服务，它还包括为了保持

和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进。

具体而言，ITIL包括了以下主要管理流程，而这些流程与软件测试也是紧密相连的。

服务目录管理维护着所有的服务目录，包括了那些内部用户或外部用户可见的服务。在软件测试中也是我们可以通过这些服务目录窗口告知用户我们能够提供哪些软件测试的服务

，例如白盒测试、黑盒测试、性能测试、安全测试等。

服务级别管理流程的目标是确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的IT服务处于协议水平。

在软件测试中实际上是测试范围的界定，例如交付的应用必须能够满足100个并发用户数同时登录，并且响应时间必须在20秒内。准确地定义SLA将有助于制定合理的测试计划及

配备相应的测试资源。

容量管理流程指的是不仅仅能够满足当期的服务需求，所提供的服务还应有一定的长期容量规划。

在软件测试中，以前面服务级别管理中提到的例子来看，交付应用除了满足100个并发用户数同时登录，并且响应时间必须在20秒内这个要求之外，从容量规划的角度来看，还应告

知用户该应用在要求登录响应时间在20秒的前提下，多能够满足多少并发用户数，是200、300还是仅仅只能满足150并发。这样应用系统上线后，用户可以预见系统何时需要扩

容。

可用性管理的目标在于保证在考虑成本效率的情况下，所有服务的可用性水平都能够满足或超出当前和将来的既定需求。

同样的，可用性管理在软件测试中也非常重要，软件测试根本目标之一是保障应用的可用性。于是一方面我们需要在应用上线前做大量的业务性能测试，以确保应用上线后能够

在突发高峰时仍能够保障其可用性;另一方面，上线后需要可持续的手段来实时监控业务，主动跟踪应用的可用状况，一旦发生可用性问题，可以及时自动化响应处理，如重启服务

，报警人工干预等。

这一点在软件测试中尤其需要引起重视，由于长期以来软件测试人员更多地强调测试软件的功能和性能，而由于其大多不懂应用安全，于是安全测试被极大地忽略。事实上，相当

多的Web应用存在着很多安全漏洞，诸如SQLInjection、CrossSiteting等，其产生的危害将远远大于应用本身的质量问题。因此，安全测试必须引起足够的重视，当然由于测试人

员不懂安全，这个可以在具体实践中借用一些自动化安全评估工具来进行测试。